AI preoblikuje storitve za stranke - tukaj je, kako ga uporabiti

Prehod na besedilno komunikacijo (e-pošta, klepet, sporočilo) v zadnjih 20 letih je bil dejavnik, ki je pripomogel k široki uporabi tehnologije v storitvah strank. Medtem ko je nekoč veljalo, da bi približno 90% stikov s strankami temeljilo na glasu (telefon), je ta številka po navadi bližja 30% in na podlagi nedavnih razgovorov nižja.

Z vidika upravitelja lahko upravljanje večjega deleža besedilnih besedil prinese prednosti - in sicer učinkovitost in produktivnost. E-pošta, klepet in sporočilo so kanali, ki se lahko izvajajo hkrati s predlogi (ali makro) odzivi, kar omogoča agentom, da obravnavajo več stikov na uro. Kanali so prav tako bogati s podatki, zato se sčasoma podeljujejo avtomatizaciji.

"Porast komunikacije na podlagi besedila pomeni, da je to največja prelomnica za storitve za stranke v zadnjih 20 letih."

Scott Barker, vodja službe za stranke, Missguided

Ta potresna sprememba od komunikacije med besedilom in besedila skupaj z možnostmi avtomatizacije prek umetne inteligence (AI) pomeni večjo preobrazbo storitev za stranke kot že 20 let. Ta preobrazba je bila redna pogovorna točka v naših nedavnih intervjujih z upravniki storitev za stranke, med katerimi smo ugotovili, da so menedžerji na splošno pozorni na AI in se zavedali, kaj lahko prinese pogosto ročni in ponavljajoči se delovni prostor.

V tej objavi je prikazan primer uporabe in prednosti AI, pa tudi vrsta skupine za pomoč strankam, za katero je najpomembnejša. Vključuje vrsto intervjujev, vključno z Juanom Ageitosom, direktorjem marketinga pri DigitalGeniusu - britanskem ponudniku AI za storitve strankam (v katerega je vlagatelj MMC Ventures).

Kakšen je primer uporabe AI?

AI je krovni izraz, ki se nanaša na sposobnost stroja, da izraža inteligentno človeško vedenje. V okolju storitve za stranke je ta zmožnost pridobiti pomen iz stika s stranko (e-pošta, klepet, sporočilo) in ga uporabiti za izvajanje nekaterih bolj ponavljajočih se nalog, ki bi jih po navadi opravljal serviser.

Dva ključna primera vrste nalog, ki jih lahko AI opravi v toku dela za stranke, sta:

1) Organizacija vhodnih poizvedb.

S pomočjo obdelave naravnega jezika (oblika AI) je mogoče dohodne stike s strankami prikazati, razlagati in organizirati na ustrezen način. S tem prihranite čas agentom za storitve za stranke (tega jim ni več treba) in lahko omogočite samodejno sprožanje ali filtriranje - to pomeni, da agenti določenega nabora sprejemajo le stike, ki ustrezajo njihovim sposobnostim. Organizacija (ali označevanje) je ponavljajoča se naloga, ki jo agenti za pomoč strankam redko uživajo in če se opravijo prek AI, agenti omogočajo, da svoj čas usmerijo drugam.

2) Izdelava odhodnih odzivov.

Na podlagi preteklih odzivov in AI-jeve razlage novega stika se lahko samodejno ustvari odgovor in prilagodi, da je zastopnik za pomoč strankam zadel »pošlji«. Ko enkrat presežete prag zaupanja, lahko odgovor pošlje samodejno - brez kakršnega koli posredovanja. To najbolje velja za najpogostejša in ponavljajoča se poizvedba (na primer "ali se je uporabil moj bon?") In s tem sprosti agente, da se osredotočijo na dodano vrednost.

Kakšne so prednosti uporabe AI?

Izboljšana morala zaposlenih in večje zadovoljstvo strank sta med ključnimi prednostmi uporabe AI v službi za stranke. Delno kot produkt teh dveh prednosti (pomislite na manjšo izčrpanost zaposlenih in povečano hitrost odziva) lahko AI prispeva tudi k nižjim skupnim stroškom storitev.

  • AI pozitivno vpliva na moralo zaposlenih, saj odstranjuje nekatere najbolj ponavljajoče se elemente dela v službi za stranke. S samodejnim označevanjem in ustvarjanjem odgovorov na vrsto stikov, ki jih agenti vidijo vsak dan, AI omogoča agentom, da hitreje odpravijo zaostanke in se osredotočijo na dodano vrednost - s tem prispevajo k boljšemu zadovoljstvu z delom.
  • AI je koristen za zadovoljstvo strank, saj omogoča hitrejše odzive. Kupci vedno pogosteje pričakujejo hiter odziv na njihovo poizvedbo, ki jo deloma poganja uporaba novih kanalov, kot so aplikacije za sporočila, ki so tradicionalno mesto za hiter pogovor s prijatelji. AI pri samodejnem ustvarjanju odgovorov omogoča blagovnim znamkam prisotnost na teh kanalih - in zato tudi na mestih, kjer želijo stranke komunicirati.
  • Zmanjšanje stroškov storitev zaradi zmanjšanja izčrpanosti zaposlenih in večjih stikov na uro je enostavno opaziti. Poleg tega so na področjih, kot je hitrejše usposabljanje, možne koristi - AI lahko pomaga novim agentom v fazi vkrcanja.

Za koga je AI pomemben?

Z DigitalGeniusom lahko začne vsa ekipa za pomoč strankam z dovolj podatkov, združljivo platformo in - kar je najpomembneje - podporo zaposlenim.

  • Dovolj podatkov. Za obdelavo in začetek potrebujete več kot 100.000 zgodovinskih stikov. DigitalGenius lahko vse te dnevnike pregleda v nekaj urah in v celoti dopolni v treh do petih tednih.
  • Integracija platforme. DigitalGenius se trenutno vključuje kot Salesforce in Zendesk kot aplikacija, nadaljnje integracije platform pa bodo načrtovane za leto 2018.
  • Podpora zastopnika. DigitalGenius sodelujejo z zastopniki za storitve strankam, da odstranijo ponavljajoče se elemente svojega opravila. Uspešno izvajanje se zato za uspeh opira na njihovo podporo in sodelovanje.

Obstaja jasna uporaba AI v službi za stranke, zaradi količine podatkov in pogosto ponavljajoče se narave dela, ki poteka skozi te skupine. Kot je razvidno iz naraščajočega števila prodajalcev na tem trgu (vključno z DigitalGeniusom), je tehnologija zdaj že pripravljena in vam lahko ponudi konkurenčno prednost v vaši panogi.

Če želite več o AI, preberite naše poročilo o stanju AI 2017: poročilo o prelomni točki (PDF). Poročilo avtorja Davida Kelnarja, našega vodje raziskav, presega hype in razlaga resničnost AI danes, kaj je treba priti in kako to izkoristiti.

Ta objava je tretja v nizu, ki je bila sestavljena iz raziskav MMC Ventures, ki preučujejo storitve za stranke. Med to raziskavo smo se pogovarjali z managerji znotraj in zunaj našega portfelja, da bi lahko prevzeli vodilne ekipe.

Preberite naše prejšnje objave tukaj:

  • 4 načela za reševanje škode v službi za stranke
  • 5 korakov do učinkovite samooskrbe strank

Celotne raziskave bomo sprostili v začetku leta 2018.